Esta publicación de blog es la segunda de una serie que profundiza en lo que llamo Los principios del liderazgo verdaderamente humano, de la edición revisada y ampliada del décimo aniversario de mi libro, Everybody Matters: El extraordinario poder de cuidar a su gente como si fuera familiaLa edición revisada estará disponible el 21 de octubre. 2025Próximamente habrá más información.
Las palabras que usamos pueden tener un impacto en la forma en que nos comportamos y, a su vez, guiarnos.
El lenguaje empresarial está roto. Los líderes empresariales usan constantemente palabras que los distancian de las consecuencias de sus acciones.
A menudo, estas palabras deshumanizan a las personas de nuestras organizaciones y nos permiten, como líderes, engañarnos sobre el impacto de nuestras acciones en la vida de los miembros de nuestro equipo.
Pero, cuando se usan las palabras adecuadas, puede ayudarnos a moldear nuestra forma de pensar sobre la enorme responsabilidad de nuestro liderazgo. Por ejemplo, en Barry-Wehmiller, las personas que lideran nuestros líderes no "le reportan" a ese líder, sino que están dentro de su alcance. período de atención.
Cambiando la pregunta
Esta idea se me ocurrió mientras hablaba en una convención para empresas proveedoras de infraestructura. Me pidieron que me reuniera con varios directores ejecutivos del sector que estaban presentes.
Al dirigirme al grupo, les pedí a todos que se identificaran. No pregunté cuántas personas dependían de ellos ni cuántos "empleados" tenían. Simplemente les pedí que me dijeran cuántas personas estaban bajo su cuidado.
Quedaron desconcertados y apenas sabían cómo responder.
Al reflexionar más después de ese día, comprendí por qué estaban atónitos. Ellos, como yo, nunca antes habían pensado en su gente de esa manera. Lo que me enseñaron en mi educación y lo que experimenté en el mundo laboral fue ver a las personas como... funciones para mi éxitoSubrayó el poder de cómo una simple desviación de la manera normal de formular las cosas cambia por completo la dinámica de la relación entre un líder y aquellos a quienes dirige.
Cambiando el pensamiento
Según una búsqueda en Google, la definición literal de "reportar a" alguien es "trabajar bajo la supervisión o recibir instrucciones de alguien con un cargo superior. Implica una relación jerárquica donde quien reporta rinde cuentas a su superior".
Nuestros hijos no nos rinden cuentas. Nuestras parejas, desde luego, tampoco. Cuando invitamos a alguien a unirse a nuestro equipo, nos encomiendan la enorme responsabilidad de brindarle el cuidado, la inspiración y el apoyo necesarios para que, al regresar a casa, sepa que quién es y qué hace importa.
Qué cambio tan sorprendente, del ámbito de control al ámbito de atención.
Este simple cambio ha marcado una gran diferencia en la forma en que nuestra organización y (a través de nuestra Instituto de Liderazgo Chapman & Co.) otras empresas piensan en su liderazgo.
Barry Kirk, uno de los socios de Chapman & Co., nunca había oído la expresión "período de atención" antes de unirse a nuestra empresa. Pero también la aplica de forma más amplia en su puesto, no solo en sus compañeros de equipo:
Era nuevo para mí, pero me atrajo de inmediato, como, por cierto, la mayoría de quienes lo escuchan, la mayoría de los líderes empresariales con los que trabajamos. Me cautivó de inmediato porque la noción de cuidado cambia tus expectativas sobre lo que significa «liderazgo» frente a «gestión». Creo que la palabra «gestión» significa manipular a otros para mi éxito, mientras que «liderazgo» significa la administración de las vidas que se te confían.
Y eso también cambió mi manera de pensar sobre los clientes.
Diría que antes de Chapman & Co., pensaba principalmente en los clientes como un público con el que había que interactuar, ganarse su atención y hacer cosas por ellos. Pero la idea de que los clientes estén realmente dentro de mi ámbito de atención era completamente nueva para mí.
Probablemente pasé el primer o segundo año de mi trabajo en Chapman & Co. desarrollando esa idea. ¿Y qué significa tener clientes a tu cargo, en lugar de ser simplemente alguien a quien le vendes o con quien quieres interactuar? ¿Y qué responsabilidad te impone eso como persona que los atiende?
Por lo tanto, el uso de la frase “período de atención” no solo cambia la forma en que piensas sobre las personas que diriges, sino que también puede cambiar la forma en que piensas sobre las personas a las que tu negocio debe servir.
Cambiando el ADN del liderazgo
Chapman & Co. trabaja con muchos tipos de clientes, grandes y pequeños, para transformar a los líderes de sus organizaciones en líderes verdaderamente humanos. Una empresa de servicios financieros que ofrecía productos de inversión y beneficios para empleados recurrió a Chapman & Co. cuando identificaron una brecha en uno de sus equipos de servicio al cliente que abarca casi 1,000 miembros del equipo que brindan soporte a más de 30,000 clientes.
Chapman & Co. proporcionó a este equipo conocimientos y capacitación a través de su programa Truly Human Service, que incorpora elementos de la clase interna Cultura de Servicio de Barry-Wehmiller y los amplía.
Como Barry mencionó anteriormente, todo empieza con la simplicidad de ver a los clientes como personas, no como transacciones. Se basa en la convicción de que los clientes están dentro de tu alcance, al igual que los miembros del equipo.
Pero también conecta la idea de que tanto los clientes como los miembros del equipo deben sentirse empoderados, comprometidos y atendidos para que la relación sea exitosa. Esto resultó en aumentos de dos dígitos en las puntuaciones de experiencia del cliente de esta empresa y en la retención de miembros del equipo.
A continuación se presentan algunos comentarios de los líderes del equipo de la empresa sobre su experiencia con Chapman & Co:
Cuando iniciamos las conversaciones con Chapman & Co., siempre usaban la frase "en mi ámbito de atención", y creo que, personalmente, así veía mi rol como líder, pero también lo veía solo para mi equipo directo. Y creo que esto me ha ayudado a ver que su impacto es mucho mayor que el de los asociados que están en su ámbito de atención. Es un enfoque amplio, y todo lo que hacen para lograr esa mentalidad, perspectiva e intención cambia la percepción de las personas con las que trabajan.
Muchos de ellos desempeñan estos roles porque desean servir a la gente. Eso es lo que desean hacer. Y si sienten que el día a día es demasiado transaccional, podría no ser tan satisfactorio para ellos. Y siempre habrá una realidad transaccional en casi todos los trabajos, y eso no desaparece. Pero al afirmar que este tipo de comportamiento cambia, así como la forma en que interactuamos y el lenguaje, que es igual de importante para todos los procesos y las actividades transaccionales que realizamos, creo que les aclaró el rol que desempeñan en la organización de una manera muy positiva.
No comprendí del todo el impacto interno que este trabajo de Verdaderamente Humano iba a tener. Estaba casi exclusivamente centrado en el impacto externo. Pero la realidad es que la percepción que tienen nuestros equipos sobre dónde trabajan, con quién trabajan y el círculo de personas que los rodea tiene un impacto significativo en su satisfacción, su trabajo y su deseo de quedarse.
Diría que ha ayudado a nuestro equipo de liderazgo a reflexionar sobre cómo apoyan a su equipo y sobre esta idea de cuidado que hemos incorporado en todo. No solo cuidar a nuestros clientes, ni solo a nuestros compañeros, sino como líder, mi rol en el cuidado. La primera vez que escuché a un líder decir —en lugar de decir a mis subordinados— a las personas a mi cargo, pensé: «Lo hemos logrado. Lo hemos incorporado a su ADN».
Cambiando la forma en que ves a los demás
Si desea desbloquear una dimensión de servicio completamente nueva, ya sea hacia los miembros de nuestro equipo o hacia el cliente al que nos dedicamos a ayudar, es fundamental cambiar su forma de pensar sobre ellos.
Al reconocer que tienes un período de atención, estás sentando las bases para esa mentalidad.
Qué profunda diferencia puede hacer una simple frase al cambiar la perspectiva con la que vemos a los demás.
El segundo principio del liderazgo verdaderamente humano es: No pienses que quienes lideras están bajo tu control, sino bajo tu cuidado. A través de un liderazgo atento, tienes la oportunidad de ayudarlos a alcanzar su potencial.