En los EE. UU., es hora nuevamente cuando las familias preparan el pavo, el relleno y el pastel de calabaza para celebrar el Día de Acción de Gracias, un gran recordatorio para expresar gratitud por las bendiciones en la vida y por quienes lo rodean.
Desafortunadamente, es un recordatorio que necesitamos una vez al día, no solo una vez al año.
Pero expresar nuestros sentimientos a los demás puede ser difícil, especialmente en el lugar de trabajo. A veces es bastante difícil articular por qué aprecias a alguien, y mucho menos confrontar a alguien cuando hay un problema.
Hace unos 10 años, para ayudar a nuestra gente a mejorar la comunicación y las relaciones interpersonales, desarrollamos Escuche como un Líder, una clase que los miembros de nuestro equipo toman a través de la Universidad Barry-Wehmiller y las personas fuera de nuestra empresa toman a través del Instituto de Liderazgo BW (ahora Instituto de Liderazgo Chapman & Co., leer más aquí) o nuestra organización sin fines de lucro, Nuestra comunidad escucha. Un graduado de esta clase, nuestro amigo kristen hadeed, Director general de estudiante sirvienta, recientemente lanzó su primer libro, Permiso para meter la pata: cómo aprendí a liderar haciendo casi todo mal. Puedes escucharla hablar sobre su viaje de liderazgo. en un episodio reciente del podcast Everybody Matters.
Uno de los aprendizajes que Kristen obtuvo de la clase es una forma de dar retroalimentación a los demás. Llamamos a la fórmula comportamiento + sentimiento + impacto, pero Kristen la rebautizó como "FBI".
Aquí hay un extracto de su libro donde explica una fórmula muy simple para tener en cuenta, no solo en el lugar de trabajo, sino en la vida cotidiana.
Incluso podría ser útil en la mesa de la cena para aquellos de nosotros que celebramos el Día de Acción de Gracias.
Del capítulo tres de Permiso para meter la pata:
Bob Chapman es el director ejecutivo de Barry-Wehmiller, una empresa de ingeniería y equipos de capital de $3 mil millones con sede en St. Louis y más de doce mil empleados en todo el mundo. Nos conocimos cuando me invitaron a hablar en una conferencia íntima que él organizó en su rancho en Aspen, muchos años después de que introdujera el método del sándwich para la retroalimentación en Student Maid. Si no estuviera dirigiendo mi propia empresa, me gustaría trabajar para Bob Chapman. Si le preguntaras por su empresa, no empezaría hablando de las máquinas que construyen. En su lugar, diría: "Medimos nuestro éxito por la forma en que tocamos la vida de los demás, y eso se refleja en todo lo que hacemos".
Amo a Barry-Wehmiller porque todo lo que hace es ayudar a su gente a prosperar. Durante años, la compañía ha ofrecido un curso de comunicaciones que es conocido por cambiar drásticamente las relaciones interpersonales de los miembros del equipo de Barry-Wehmiller, no solo en el trabajo, sino también en el hogar. De hecho, la clase tuvo tanto éxito que Chapman y su equipo decidieron crear una poderosa capacitación de tres días y ofrecerla a personas ajenas a la empresa a través de una entidad llamada Barry-Wehmiller Learning Institute. Desde el inicio del curso, más de diez mil personas de dentro y fuera de Barry-Wehmiller han tomado la clase, llamada Escuche como un líder, y tengo la suerte de ser una de ellas. Aquí es donde aprendí todo sobre el FBI, no, no ese FBI. En este caso, el FBI es un enfoque para dar retroalimentación que está años luz más allá del método sándwich en términos de efectividad. La clase me ayudó a comprender que el problema con la forma en que la mayoría de la gente da retroalimentación, ya sea entre afirmaciones positivas o no, es que no la entregamos de una manera que inspire al receptor a cambiar su comportamiento. Barry-Wehmiller enseña que si desea dar retroalimentación verdaderamente efectiva, debe comunicar tres cosas: la forma en que se siente, el comportamiento específico que lo hizo sentir de esa manera y el impacto que tiene ese comportamiento, ya sea en usted o en la empresa. , tu relación con esa persona, o cualquier otra cosa.
Sentimiento-Comportamiento-Impacto. FBI
Aquí hay un ejemplo de una declaración del FBI: "Me siento decepcionado porque llegó treinta minutos tarde a la reunión ayer por la tarde, y ahora no estoy seguro si puedo confiar en usted en el futuro".
Analicemos su genialidad.
Sentimiento: cuanto más pueda concentrarse en cómo se siente y no en cómo percibe que se siente la otra persona, menos podrá la persona del lado receptor cuestionar su afirmación. Por ejemplo, si alguien llega tarde y le dices: “No te importa tu responsabilidad”, abres la puerta a respuestas argumentativas y defensivas: Eso no es cierto. ¡Me importa! Si dice: "Me siento enojado", "Me siento frustrado" o "Me siento decepcionado", deja poco espacio para el debate.
Comportamiento: el destinatario necesita saber qué hizo que te hizo sentir de cierta manera, y cuanto más específico puedas ser, mejor. Si tuviera que decir simplemente: "Llegaste tarde", esa persona podría tener problemas para identificar una instancia exacta del comportamiento, especialmente si esperó un par de días antes de hablar con ellos al respecto.
Impacto: las personas generalmente no se despiertan por la mañana y dicen: "Quiero arruinar el día de tal y tal". Por lo general, no tienen la intención de que su comportamiento afecte negativamente a nadie ni a nada. Cuando sepan que lo ha hecho, probablemente intentarán asegurarse de que no vuelva a suceder. En este ejemplo particular, cuando le dices a alguien que su comportamiento te hace cuestionar su confiabilidad, le estás mostrando las consecuencias de llegar tarde e inspirándolo a querer hacer algo diferente la próxima vez.
Pero espera. Hay más.
El FBI también es la herramienta perfecta para el reconocimiento. Ni siquiera sabía que había una manera correcta de dar reconocimiento. Siempre pensé que mientras decía algo, significaba algo.
Bueno, resulta que, así como los comentarios vagos no ayudan a alguien a cambiar su comportamiento negativo, los elogios al azar (como "¡¡¡Eres increíble!!!") no inspiran a nadie a seguir haciendo grandes cosas. No debemos elogiar a las personas solo por elogiarlas. Es como todo el asunto de la Generación de participación: si le decimos a la gente que es increíble en todo, ¿cómo sabrán en qué son realmente buenos? En lugar de agradecer a las personas solo por presentarse y hacer lo que se espera de ellas, debemos buscar lo que hacen que va más allá y reconocerlas por esas cosas.
Mismo trato aquí. Cuando reconoces a alguien con un FBI, le dices cómo te hizo sentir, el comportamiento que específicamente te hizo sentir de esa manera y el impacto de sus acciones. Cuando le damos a alguien las tres piezas, por lo general se sentirá inspirado a repetir ese comportamiento, una y otra vez.
Aquí hay un ejemplo: "Me sentí agradecido cuando te quedaste hasta tarde anoche para ayudarme con el informe, y me permitió llegar a casa a tiempo para acostar a mis hijos".
¿Adivina quién es probable que se ofrezca como voluntario para quedarse hasta tarde la próxima vez que necesites ayuda?
Aprendí tantas cosas en la clase de Barry-Wehmiller, pero el FBI se lleva la palma. Fue simple, fácil y efectivo. Quería que todos en Student Maid fueran expertos del FBI. No porque la compañía estuviera experimentando algo como esos días llenos de drama de hace años, sino porque no quería que nuestros estudiantes tuvieran que esperar una encuesta en línea para compartir sus inquietudes. Quería que pudieran dar su opinión tan pronto como la tuvieran y que supieran cómo transmitir su mensaje en persona, sin esconderse detrás de una pantalla. Durante los siguientes meses, con permiso por supuesto, desarrollé un taller de medio día que incorporó algunas de las cosas que había aprendido de Barry-Wehmiller, el jefe del FBI entre ellos. La participación en la clase fue, y continúa siendo, un requisito para cada miembro de nuestro equipo; se les paga para asistir.
Hoy en día, el FBI no solo ha reemplazado por completo el método sándwich en Student Maid, sino que también ha eliminado la necesidad de realizar encuestas anónimas. Debido a que les hemos enseñado a nuestros estudiantes una forma efectiva de confrontar a sus compañeros, se sienten empoderados para resolver problemas interpersonales cara a cara. Cada persona en Student Maid, yo, los que dirigen nuestra empresa, nuestros estudiantes, ahora tienen una manera extremadamente efectiva de brindarle a cualquier miembro de nuestro equipo comentarios correctivos, que los alentamos a que den en persona siempre que sea posible. Literalmente, simplemente nos acercamos y decimos: "Oye, necesito darte un FBI". Es así de simple. Tan simple, de hecho, que nuestros estudiantes han optado por usarlo fuera del trabajo. Tomemos, por ejemplo, a la estudiante que me dijo que usó un FBI para confrontar a su profesor cuando sintió que la estaban molestando injustamente en clase. Después de que le dio al FBI, el profesor dejó de molestarla.
El FBI incluso me hizo repensar nuestro Muro WOW.
El muro no se ha ido a ninguna parte. Ahora es mucho más grande y elegante, y sigue siendo un lugar muy popular en nuestra oficina. Todavía es cómo nuestros estudiantes ven lo que nuestros clientes dicen sobre su trabajo. Pero mientras muchos de nuestros clientes completan las encuestas, todavía hay muchos que nunca lo hacen. Lo que significa que hay una buena posibilidad de que haya algunos estudiantes que estén haciendo un trabajo increíble y no sean reconocidos por ello en la pared. Me entristece pensar que en el pasado, puede haber miembros del equipo que se iban a casa día tras día preguntándose si alguien notó sus esfuerzos. Resulta que WOW Wall no fue la solución perfecta para el problema del anonimato. Sin embargo, los FBIs están bastante cerca.
Los FBI nos han enseñado a reconocer a nuestros estudiantes con frecuencia por las formas en que contribuyen a nuestro equipo y a la empresa: recoger un turno de última hora, ayudarnos con un mandado, descargar el lavavajillas en nuestra cocina. Cuando vemos a alguien que lleva sus artículos de limpieza a la oficina con el sudor goteándole por la cara después de un día agotador, tenemos una manera de decirle sinceramente cuánto significa su arduo trabajo para nosotros. Incluso hemos creado un segundo WOW Wall, donde los miembros del equipo escriben FBI para reconocerse entre sí y fijarlos para que todos los vean. Nuestros estudiantes también se han acostumbrado a darnos a nosotros, los líderes de la empresa, FBI cuando vamos más allá (señale los cálidos y confusos). Antes de los FBI, me imagino que algunos de los que dirigían mi empresa también se iban a casa después del trabajo preguntándose si alguien apreciaba sus esfuerzos. Hoy ya no necesitan preguntarse.