Matt Nichols sabe de oportunidades.
En los 26 años que ha estado con Barry-Wehmiller, específicamente nuestro Sistemas de papel BW compañía con sede en Phillips, WI: ha sido técnico de servicio de campo, tuvo un rol de ingeniería en el campo, se convirtió en líder de ingeniería para un grupo de posventa, hizo la transición a un rol de liderazgo de productos y ahora es el director de servicio de campo para todo el equipo de servicio de BWP miembros en América del Norte.
Pero así como Matt aprovechó las oportunidades que se le presentaron dentro de nuestra organización, regularmente considera su papel como director de servicio de campo y los técnicos de servicio de campo dentro de su ámbito de atención como responsables de aprovechar otro tipo de oportunidad.
La oportunidad de servir.
BW Papersystems fabrica onduladoras y equipos de acabado de cartón ondulado; Cortadoras de tamaño folio, tamaño cortado y tamaño digital que las empresas utilizan para convertir papel, cartón y otros materiales en cajas, cartones plegables, papel envuelto en resmas para fotocopiadoras y pasaportes.
Y el servicio de campo es en gran medida la primera línea cuando se trata de cumplir con las expectativas de nuestros clientes.
“Oh, el servicio de campo es muy importante para nosotros”, dijo Matt. “Es increíblemente importante, como puedes imaginar. Representamos muchas cosas, nuestra aptitud técnica como organización, la cara de nuestra organización para nuestros clientes”.
Un técnico de servicio de campo tiene una variedad de deberes, que incluyen realizar mantenimiento preventivo en equipos de producción e instalaciones; operar máquinas a través de una prueba para garantizar que la calidad y la tasa de producción cumplan con las especificaciones; capacitar al personal del cliente en el ajuste, mantenimiento y reparación de maquinaria o equipo; y quizás lo más importante, comunicar los problemas del equipo y su resolución a los operadores y reparar o coordinar la reparación de maquinaria o equipo desgastado o defectuoso.
Dado que el servicio de campo desempeña un papel tan crucial para nuestros clientes, definitivamente se necesita una actitud de servicio, que puede ayudar a fomentar uno de los elementos más importantes para generar confianza.
“Cuando se trata de construir esa confianza con el cliente, está el elemento de competencia y el elemento de consistencia y, por supuesto, está la honestidad”, dijo Matt. “Pero, el último elemento es la compasión, o la porción solidaria. Para nosotros, para construir esa confianza, tienen que ver que nos importa cuál es su problema”.
Barry-Wehmiller trabaja para inculcar este espíritu solidario en los miembros de nuestro equipo a través de diversas capacitaciones, pero especialmente a través de clases en nuestra universidad interna.
Uno de los cuales es nuestra clase de Fundamentos de Cultura de Servicio. En el curso de Cultura de Servicio, enseñamos que se da la responsabilidad, pero hay que rendir cuentas. No se trata de poner los pies de alguien en el fuego, se trata de encender un fuego dentro de una persona, ayudando a inculcar un sentido intrínseco de propiedad de un trabajo o tarea y luego la voluntad de enfrentar las consecuencias de su éxito o fracaso.
El curso Fundamentos de la Cultura de Servicio trabaja para dar forma a nuevas ideas en torno al servicio, desde redefinir a un cliente de una persona externa a su compañero de trabajo, su familia, incluso alguien que nunca conoció. Enseña la idea de que el servicio es actuar para satisfacer las necesidades de otra persona. Por lo tanto, una cultura de servicio es un propósito compartido donde todos satisfacen las necesidades de los demás dentro y fuera de la organización. Enseñar a nuestra gente a estar al servicio de los demás, sin importar su rol o interacción.
Otra clase que ayuda a facilitar un espíritu solidario es nuestra clase de habilidades de comunicación, Escuchar como un líder. Es la base de todas nuestras otras clases en la Universidad Barry-Wehmiller y, según los comentarios que hemos recibido a lo largo de los años, podría ser la más impactante.
De manera abrumadora, los graduados de la clase se dieron cuenta de lo poco que sabían sobre escuchar versus hablar. Escuche como un líder les enseñó a escuchar activamente, a escuchar no solo las palabras, sino también a comprender el significado y los sentimientos detrás de las palabras. El resultado: mejores relaciones laborales y, además, mejores relaciones con su familia y amigos.
Y, un mejor servicio para nuestros clientes.
“Escuchar a nuestros clientes es absolutamente crítico”, dijo Matt. “Cuando vamos al sitio y queremos escuchar lo que quieren de nosotros, de nuestros productos, tenemos que escuchar lo que están pidiendo. Por supuesto, eso implica escuchar”.
“Estamos trabajando más duro para entender qué servicios quieren tener nuestros clientes, y realmente escuchando cuáles son sus necesidades y deseos. Sabemos que la rotación es realmente alta en todas las industrias, operador y mantenimiento en particular para corrugado, o para todas nuestras líneas de productos. Los clientes están luchando en esa área. ¿Qué es lo que podemos hacer para ayudarlo a cerrar mejor esa brecha a medida que incorpora nuevos miembros del equipo constantemente? ¿Qué podemos hacer? Y realmente escuchar lo que tienen que decir”.
La capacidad de aprovechar la oportunidad de servir y escuchar activamente ayuda a actualizar el cuidado de nuestros clientes, lo cual es increíblemente importante para los miembros de nuestro equipo de servicio de campo.
“Si somos mejores escuchando, bueno, ¿por qué somos mejores escuchando? Debido a la clase de habilidades de comunicación y las otras cosas de las que estamos escuchando”, dijo Matt. “Si tenemos miembros del equipo que están más satisfechos, eso significa que están más comprometidos y tienen más energía en lo que están haciendo”.
Al esforzarnos por lograr una cultura de servicio, nuestro objetivo es aprovechar todas las oportunidades para servir y, al hacerlo, aumentar las conexiones emocionales que cultiven mejores relaciones, ofreciendo así el máximo servicio a todos.
Como Matt, aprovechando la oportunidad de tocar vidas a través de nuestro negocio.
Mejor Trabajo. Mundo mejor. es una serie de videos diseñada para arrojar luz sobre los miembros del equipo en toda la organización global de Barry-Wehmiller. Mire el video a través del enlace de arriba para obtener más información.