Hemos descubierto que las personas tienen un potencial increíble.
Si conoce la historia de Barry-Wehmiller, sabrá que sufrimos una tremenda crisis financiera a fines de la década de 1980. El desafío nos llevó a reinventar nuestro modelo de negocio y, en última instancia, a cambiar nuestro negocio.
Aprendimos mucho de la experiencia. Desde entonces, hemos adquirido varias empresas que enfrentan problemas financieros similares. ¿Por qué? Nuestra estrategia es comprar negocios a los que sabemos aportar valor. Debido a nuestra experiencia, estamos seguros de que podemos ayudarlos a prosperar.
Sin embargo, cuando compra un negocio en dificultades, existe la suposición natural de que debe haber algo mal con las personas en el negocio.
Recuerdo una reunión hace unos años con un grupo de personas en el departamento de Servicio al Cliente de un negocio recientemente adquirido. Este negocio en apuros tenía el lema "Comprometidos con el éxito de nuestros clientes" en un letrero en la puerta principal.
Le pregunté al líder del departamento de Servicio al Cliente qué encontraría entre los miembros de su equipo. Él respondió: “Un grupo de gente cabreada”.
¿Cómo puede una empresa comprometerse con el éxito de sus clientes cuando los miembros del equipo que atienden a esos clientes están enojados?
El hecho es que cuando una empresa está en apuros, se ejerce una gran presión sobre el departamento de Servicio al Cliente. Los miembros del equipo atienden las llamadas telefónicas de clientes decepcionados que no pueden obtener lo que necesitan del negocio. Este fue el caso del equipo de Atención al Cliente.
El líder pasó a decir lo que pensó que yo quería escuchar. “Es una especie de equipo disfuncional; probablemente necesitemos abordar algunos problemas de personas y reducir algunos empleados”.
En su lugar, implementamos nuestro sencillo juego de motivación para los miembros del equipo y comenzamos a celebrar las victorias diarias y semanales del equipo e individuales. El desempeño del equipo cambió de la noche a la mañana, pero más increíblemente, la cultura del equipo cambió. Los resultados superaron la meta que nos habíamos fijado y duraron 13 semanas seguidas.
Después de 60 días de jugar, le pregunté al equipo cómo se sentían al respecto. Las lágrimas corrían por el rostro de un asociado mientras relataba la experiencia de su compañero de equipo dándole una orden para que pudiera lograr su objetivo diario y "ganar el juego" ese día. Surgió un maravilloso sentido de camaradería, provocado simplemente por la experiencia de ganar juntos.
Asombrado por el cambio dramático en el rendimiento y la cultura en este equipo, le pregunté al líder del equipo: "¿Qué piensas ahora sobre este grupo de personas?" Él dijo: “Nunca hubiera pensado que lo tenían en ellos”.
La verdad es que lo tenían en ellos todo el tiempo. Lo que faltaba era el liderazgo adecuado para sacar lo mejor de ellos.
Hemos experimentado esta lección una y otra vez. Las personas constantemente nos sorprenden con su capacidad para responder a un gran liderazgo.
La próxima vez que se encuentre con un grupo de personas de bajo rendimiento y piense que el problema radica en el grupo, que hay algo mal con ellos o que podría ser necesario un cambio en las personas, mírese en el espejo. Es más probable que se necesite un cambio en el liderazgo.
Las personas son capaces de cosas increíbles; es nuestro liderazgo el que no logra ayudarlos a alcanzar sus verdaderas capacidades.