Cuando Todo el mundo importa: el poder extraordinario de cuidar a su gente como familia se lanza el 6 de octubre, encontrará muchas historias con una idea simple, poderosa, transformadora y comprobable: que cada uno de los miembros de su equipo es importante y digno de atención. En las próximas semanas, queremos brindarles una vista previa del libro centrándonos en algunas de las personas cuyas historias finalmente se convirtieron en parte de una historia más grande en Barry-Wehmiller. Algunas de ellas las hemos contado en este blog, pero queremos usar este espacio para profundizar y ampliar esas experiencias individuales y mostrar el efecto dominó de lo que sucede cuando todos realmente importan en una organización.
¿Cómo ven usted o las personas de su equipo las relaciones con los clientes? ¿Se trata simplemente de negocios, como suele decirse, o se les ve como una persona en lugar de un número o un signo de dólar?
Sarah Beth Settle es la especialista en servicio al cliente del oeste de EE. UU. para piezas de repuesto y actualizaciones en nuestros sistemas flexibles Hayssen (ahora BW Flexible Systems) empresa en Duncan, Carolina del Sur.
Hayssen ofrece soluciones de empaque flexible para muchas empresas de alimentos que tienen productos en su refrigerador y en su despensa en este momento.
Sarah ha estado con nosotros desde 2007, pero en 2012 tuvo uno de sus desafíos más importantes en su función de atención al cliente.
Por segunda vez en 18 meses, uno de los clientes de Sarah sufrió una gran inundación. El lodo cubrió las instalaciones, las máquinas resultaron dañadas. Era un cliente con el que había establecido una conexión muy profunda y había un temor real de que su empresa matriz simplemente cerrara la ubicación, en lugar de tratar de resolver los problemas.
Debido a su relación con la gente de la planta, Sarah se tomó la situación como algo personal.
“Se habían convertido en mi familia”, dijo. “Simplemente no podía soportar la idea de que perdieran sus trabajos”.
Los equipos de Hayssen participaron en la limpieza y la puesta en funcionamiento de las máquinas, pero existía el problema de reemplazar piezas en algunas de estas máquinas. Piezas que habían estado obsoletas durante diez años.
Sarah trabajó diligentemente con sus amigos en la planta para compilar una lista de las piezas necesarias. Luego, ella y otros compañeros de equipo recorrieron los rincones de los almacenes remotos de Hayssen para encontrar exactamente lo que se necesitaba. Pudieron hacer llegar las piezas necesarias al cliente en cuestión de días.
Hoy en día, esa planta todavía está en funcionamiento.
Debido a su preocupación por sus amigos, Sarah no podía darse por vencida.
“Hubiera sido muy fácil para mí decir ese día, 'estas piezas están obsoletas, no podemos hacer esto'”, dijo. “Nosotros no hicimos eso”.
Barry-Wehmiller mide el éxito por la forma en que tocamos la vida de los demás. Eso es cierto para cada parte interesada en cada parte de nuestro negocio. Incluye a nuestros compañeros de equipo, pero también incluye a nuestros clientes. Así es como construyes un mundo mejor a través de los negocios, aprovechando la oportunidad de tocar cada vida que encuentras de una manera positiva todos los días. Sarah hizo eso actuando rápidamente para ayudar a amigos que podrían haber perdido sus trabajos.
Sarah entendió la importancia de ver a su cliente como una persona, no solo como un signo de dólar, en nuestra clase de Fundamentos de Cultura de Servicio a través de la Universidad Barry-Wehmiller. “Simplemente profundizó, para mí, cómo tener una relación de confianza, donde alguien te trata como a una persona, realmente puede aumentar el valor de tu día”, dijo Sarah.
Alguien que tuvo un profundo efecto en Sarah fue uno de sus profesores en esa clase, Ken Coppens. El viaje de Ken para encontrar y usar su don para inspirar el cambio en los demás. ocupa un lugar destacado en el prólogo de Everybody Matters.
Sarah dijo que a menudo bromea diciendo que Ken es uno de sus "Yodas" en Barry-Wehmiller. “Sé que puedo confiar en él y sé que si hay algo que estoy tratando de resolver en mi cabeza, él me alentará, me ayudará y me llevará a donde necesito estar”, dijo.
“No estoy en un rol de liderazgo en un sentido formal, pero aún puedo ayudar a otros de la misma manera que Ken lo hizo por mí”.
Sarah llegó a la fabricación desde la industria del servicio de alimentos, por lo que ya tenía una idea de la importancia de las relaciones en el servicio al cliente. Pero a través del liderazgo de Ken y sus experiencias en Barry-Wehmiller, obtuvo un nivel más profundo de comprensión. Centrarse no en la cantidad de dólares de las ventas, sino en construir una conexión con su cliente, dijo Sarah, es algo a lo que no se le puede poner precio.
“La realidad es que, si no está construyendo una relación con su cliente y si no está en un rol como el de servicio al cliente debido a las personas, entonces probablemente esté haciendo lo incorrecto, porque realmente se trata de personas. ”, dijo Sara.
Y cuando se trata de personas, hará un esfuerzo adicional para ayudar a marcar la diferencia, lo que en el caso de Sarah ayudó a salvar los trabajos de sus amigos.
“Hay una frase que crecí escuchando”, dijo Sarah. “'Si cambias una vida, puedes cambiar un mundo', porque cada persona tiene su propio mundo”.