Durante una ronda reciente de golf con mi esposa Cynthia, colocó su cuña de arena en el borde del green antes de prepararse para el putt.
Como es fácil olvidar los palos una vez que los dejamos en el campo, comencé a recordarle cuidadosamente que los recogiera. De repente cambié de opinión, simplemente recogí el palo y se lo devolví.
Aproveché la oportunidad para servir.
Esta simple declaración, y gesto aparentemente intrascendente, representa una nueva y emocionante visión para construir una cultura de servicio en todo Barry-Wehmiller.
Si bien seguimos creyendo que un excelente servicio al cliente es crucial en los negocios, creemos que nuestras oportunidades de servicio trascienden nuestras relaciones con nuestros clientes externos y se extienden a cualquier persona a la que tengamos la oportunidad de servir. Este ajuste en nuestra visión sobre el servicio a los demás está totalmente alineado con nuestra visión de medir el éxito por la forma en que tocamos la vida de las personas.
Nuestro nuevo compromiso con una cultura de servicio nos desafía a reconocer las innumerables oportunidades de servicio que se nos presentan todos los días.
Esta nueva visión no es lo que esperaba cuando desafié a nuestro Equipo de Empoderamiento Organizacional a mirar la forma en que tratamos a nuestros clientes, en mi opinión, aquellos que nos brindaron la oportunidad de estar en el negocio. Sentí que nuestras relaciones con nuestros clientes de equipos industriales estaban demasiado orientadas a las transacciones y necesitaban estar más orientadas a las relaciones.
Después de todo, si realmente quisiéramos vivir nuestra visión fundamental de medir el éxito por la forma en que tocamos la vida de las personas, ¿no debería nuestra cultura de Liderazgo Verdaderamente Humano extenderse a las relaciones con nuestros clientes? El equipo respondió a mi desafío de una manera que nunca había anticipado, con un resultado final que superó con creces mis expectativas.
Si bien la mayoría de las empresas ven a un cliente como externo a la organización, alguien que paga por bienes o servicios, el equipo escribió una definición diferente. Afirmaron que cualquiera se convierte en cliente en el momento en que tenemos la oportunidad de servir.
Al principio, dudé. ¿Por qué una definición tan amplia? Parecía un poco extraño. ¿Debo pensar en mis colegas, amigos y familiares como clientes?
Me recordaron que a menudo tratamos a las personas más cercanas mucho peor de lo que trataríamos a un cliente externo. ¿Es realmente así como queremos comportarnos? ¿Qué desconexiones crea ese comportamiento dentro de nuestra organización? ¿Y esas desconexiones no se interponen en última instancia en nuestra forma de atender a nuestros clientes externos?
El equipo creó una visión para construir una cultura de servicio dentro de Barry-Wehmiller, de modo que servir a los demás se convirtiera en una parte natural y constante de nuestra vida diaria. Desarrollaron un curso para nuestra Universidad Barry-Wehmiller para abrir los corazones y las mentes de nuestra organización al mundo de las oportunidades de servicio nunca vistas.
Si bien mi objetivo inicial se centró en mejorar nuestras relaciones con nuestros clientes externos, el equipo entregó un resultado mucho más poderoso para todos nuestros clientes, tanto internos como externos. Al esforzarnos por lograr una cultura de servicio, nuestro objetivo es aprovechar todas las oportunidades para servir y, al hacerlo, aumentar las conexiones emocionales que cultiven mejores relaciones, ofreciendo así el máximo servicio a todos. En otras palabras, tocar vidas a través de nuestro negocio.
Nuestros profesores de Cultura de Servicio están trabajando arduamente para impulsar esta nueva visión profundamente en la organización a través de las clases que imparten.
La respuesta ha sido emocionante: desde el presidente de la subsidiaria que respaldó expresamente el curso como un factor clave para el éxito de su negocio en el próximo año, hasta el representante de servicio al cliente del mercado de repuestos que está más consciente de las necesidades de su vendedor externo, hasta el padre que está obteniendo una mayor cooperación de su enérgico hijo desde que aprendió a ver los problemas a través de la lente del niño. Estamos bien encaminados hacia una cultura en la que nos inspiramos diariamente para tomar medidas para satisfacer las necesidades de todos.
Como líderes, debemos ser más conscientes de la miríada de clientes dentro de nuestra esfera de influencia. Debemos buscar y luego aprovechar cada oportunidad para servir.
Puede ser tan simple como tomar un palo de golf.